外賣平臺“超時免罰”落地多城 專家解讀
行業(yè)管理從“剛性懲罰”邁向“柔性約束”
本報記者 韓丹東
本報見習(xí)記者 于天航
從美團在南寧、武漢等近百城上線“安準卡”，到餓了么在南通、常州等多地推廣“服務(wù)分”機制，再到京東外賣在25個城市試點相關(guān)規(guī)則，近年來主流外賣平臺紛紛推出“取消超時扣款、改扣服務(wù)分”“超時免罰”等正向激勵舉措，“超時免罰”已在多個城市落地生根。
這些管理方式的調(diào)整有何考量？又將如何影響騎手的安全、收入與職業(yè)焦慮，同時平衡用戶期待與商家需求？圍繞這些問題，《法治日報》記者近日采訪了《法治日報》律師專家?guī)斐蓡T、北京天馳君泰律師事務(wù)所高級合伙人郭政，中國農(nóng)業(yè)大學(xué)人文與發(fā)展學(xué)院副教授、社會政策與發(fā)展研究系主任陳龍。
管理更具人性化
記者：從傳統(tǒng)的“超時扣款”到如今的“扣服務(wù)分”“超時免罰”，這種管理方式的轉(zhuǎn)變，是否意味著外賣平臺算法本質(zhì)上實現(xiàn)了從“剛性懲罰”到“柔性約束”的調(diào)整？
郭政：這標志著平臺算法管理邏輯邁出實質(zhì)性一步，本質(zhì)是從“懲罰”到“激勵”的轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)“扣款罰則”屬于“事后追責(zé)”，騎手一旦超時，平臺直接扣減其勞動報酬，缺乏緩沖空間，容易將經(jīng)濟壓力轉(zhuǎn)化為騎手焦慮。而“服務(wù)分”機制的核心是“過程引導(dǎo)”，將服務(wù)分與接單優(yōu)先級、優(yōu)質(zhì)訂單分配等權(quán)益掛鉤，建立“激勵為主、約束為輔”的考核體系。這種機制既符合《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》中“合理設(shè)定對外賣送餐員的績效考核制度”的要求，也更好地回應(yīng)了騎手對收入穩(wěn)定性的需求。
陳龍：外賣平臺發(fā)展初期處于“野蠻增長”階段，核心優(yōu)勢集中在“配送速度”。為實現(xiàn)這一目標，平臺曾采用“獎懲失衡”的剛性懲罰機制，通過強約束倒逼騎手壓縮配送時間。當前的“正向激勵”政策，是平臺從“速度優(yōu)先”轉(zhuǎn)向“質(zhì)量與效率平衡”的體現(xiàn)。“服務(wù)分”機制雖仍服務(wù)于資本增值需求，但相比直接扣款，其柔性特征為騎手提供了“補救空間”——一單超時可通過其他優(yōu)質(zhì)服務(wù)彌補，而非“一罰了之”，這在一定程度上緩解了騎手的超時焦慮，也讓管理更具人性化。
記者：這種管理模式的調(diào)整背后，是否反映了外賣行業(yè)發(fā)展階段的深層變化？
郭政：“騎手留存壓力”是核心動因之一。過去“超時即扣款”的規(guī)則下，騎手為規(guī)避經(jīng)濟損失，常被迫采取闖紅燈、逆行等危險行為，不僅面臨安全風(fēng)險，也承受收入隨時縮水的焦慮。這種高壓環(huán)境導(dǎo)致騎手離職率居高不下，平臺面臨“用工短缺”困境。新政通過“服務(wù)分”給予騎手合理容錯空間，有助于減少因怕罰款而冒險的行為，同時保障收入穩(wěn)定性，提升職業(yè)歸屬感，緩解人員流失壓力。
近年來，國家先后出臺《關(guān)于維護新就業(yè)形態(tài)勞動者勞動保障權(quán)益的指導(dǎo)意見》《關(guān)于落實網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺責(zé)任 切實維護外賣送餐員權(quán)益的指導(dǎo)意見》等文件，明確要求平臺不得克扣或者無故拖欠勞動報酬、合理設(shè)定績效考核規(guī)則。“超時扣款”可能涉嫌“克扣勞動報酬”，而“服務(wù)分”機制通過間接約束替代直接扣款，更符合政策對保障騎手權(quán)益的要求。新規(guī)正是平臺響應(yīng)政策、實現(xiàn)合規(guī)經(jīng)營的體現(xiàn)。
騎手焦慮感下降
記者：從騎手的工作節(jié)奏與出行安全角度看，取消超時扣款后，騎手“闖紅燈、逆行”等違法違規(guī)行為是否會明顯減少？
郭政：這將大幅減少騎手違法違規(guī)行為。傳統(tǒng)機制下，違規(guī)本質(zhì)是“經(jīng)濟壓力下的被動選擇”。新規(guī)則消除了這一“焦慮源”：騎手無需為避免扣款而壓縮時間，可根據(jù)實際路況選擇安全路線，自然減少違法違規(guī)行為。例如雨雪天氣，騎手不再需要冒雨逆行趕時間，而是可以放緩速度，保障自身安全。這種變化不僅能降低事故率，也能改善工作心態(tài)。
陳龍：違法違規(guī)行為可能有所下降，但較難“大幅減少”。騎手違法違規(guī)的根本驅(qū)動力是經(jīng)濟需求，而非單純超時焦慮。多數(shù)騎手僅在“用餐高峰期”面臨少數(shù)訂單的超時風(fēng)險；他們選擇闖紅燈、逆行，更多是為了在單位時間內(nèi)完成更多訂單、提升總收入。新規(guī)則緩解的是“超時帶來的即時壓力”，但未解決“對高收入的需求”，因此違法違規(guī)行為或許難以徹底消除。
記者：“服務(wù)分”扣減對騎手收入的影響，是否比直接扣款更溫和？
郭政：傳統(tǒng)“直接扣款”具有“不可調(diào)節(jié)性”——一旦超時，扣款立即生效，無法彌補，直接影響當日或當月收入。而“服務(wù)分”機制的影響是“間接且可調(diào)節(jié)的”：服務(wù)分下降會降低接單優(yōu)先級，但騎手可通過后續(xù)無超時、無投訴的訂單恢復(fù)分數(shù)，重新獲得優(yōu)質(zhì)訂單權(quán)益。這種“可補救性”讓收入更穩(wěn)定，尤其對兼職和新騎手更友好。
陳龍：“直接扣款”是“顯性懲罰”，騎手能即時感知收入損失，易引發(fā)焦慮；而“服務(wù)分”對收入的影響是“隱性的”，騎手往往事后才察覺分數(shù)變化，難以精確計算損失。這種“隱性特征”降低了即時焦慮，但也可能導(dǎo)致騎手忽視服務(wù)分的重要性，長期可能造成收入逐漸下降，形成“溫水煮青蛙”效應(yīng)。
統(tǒng)一標準是方向
記者：部分用戶擔心“超時免罰”會導(dǎo)致送餐延遲、服務(wù)質(zhì)量下降。平臺如何在“騎手從容度”與“用戶體驗”之間取得平衡？
郭政：平衡的核心在于“區(qū)分責(zé)任、柔性溝通”。平臺應(yīng)建立“超時責(zé)任區(qū)分機制”：對交通擁堵、惡劣天氣、商家出餐延遲等非騎手原因?qū)е碌某瑫r，予以全額免罰；對騎手主觀懈怠導(dǎo)致的超時，仍需保留約束，如加倍扣分、限制接單，避免“免罰”異化為“放任”。同時，平臺應(yīng)加強“柔性溝通”：當訂單可能延遲時，主動推送延遲原因和補償措施，降低用戶抵觸情緒。
陳龍：過去的“超時扣款”是“過度約束”，而若僅推行“服務(wù)分”不加限制，可能走向“過度寬松”。部分騎手可能產(chǎn)生“超時也無關(guān)緊要”的懈怠心理，導(dǎo)致配送延遲率上升。因此，平臺需設(shè)置“合理的容錯機制”。
記者：算法優(yōu)化在其中應(yīng)發(fā)揮哪些作用？
郭政：算法優(yōu)化是平衡的技術(shù)支撐。當前平臺的配送時長預(yù)估多以“最短路徑”為核心，忽略了電梯等候、小區(qū)門禁、臨時交通管制等現(xiàn)實因素，導(dǎo)致騎手常面臨“非人力可控”的超時壓力。平臺應(yīng)建立“動態(tài)配送時長模型”，納入實時路況、天氣狀況、商家出餐效率、小區(qū)配送難度等多維變量。這種“貼合實際場景”的算法，既能減少騎手超時風(fēng)險，又能讓用戶對配送時間有更合理的預(yù)期。
陳龍：算法優(yōu)化應(yīng)遵循三個原則：一是“合法”，以騎手不闖紅燈、不逆行的合法行駛速度為數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，杜絕以“違法配送時間”作為標準；二是“合理”，精細刻畫騎手的“立體空間移動”時間，如爬樓、等電梯、找樓號等，而非僅以“直線距離”測算；三是“合情”，考慮突發(fā)狀況，如車輛故障、身體不適，允許騎手申請“臨時延長時長”，避免因不可抗因素導(dǎo)致超時。
記者：是否應(yīng)建立統(tǒng)一的“服務(wù)分”與申訴標準？
陳龍：建立統(tǒng)一標準是值得探索的方向，但需長期推進。標準應(yīng)包括三方面：一是“服務(wù)分規(guī)則備案制度”，要求平臺將評分標準、扣分機制、與收入的掛鉤比例等向相關(guān)部門備案，確保規(guī)則透明可查；二是“跨平臺第三方申訴機制”，由政府或行業(yè)協(xié)會設(shè)立獨立機構(gòu)，處理騎手對平臺申訴結(jié)果不滿的案件，打破“平臺自審自判”的局限；三是“騎手權(quán)益底線標準”，如“服務(wù)分”對收入的影響不超過20%、訂單量考核不得超過“每日8小時工作時間內(nèi)的合理工作量”等。
這些標準的落地需要行業(yè)共識、政策支持和騎手參與，不可能一蹴而就，應(yīng)通過“試點—優(yōu)化—推廣”的步驟逐步推進。
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